Volkswagen – „Mein Auto“

Kundenbindungsstrategie als Erfolgsfaktor

Im November 2012 startete Volkswagen das Kundenportal „Mein Auto“ – speziell für den Mobilitätsalltag konzipiert und für alle Volkswagen Fahrer und Interessenten in Deutschland entwickelt.

Herzstück und Motor von „Mein Auto“ sind das persönliche Profil und das Trophäenprogramm. Je mehr sich ein Kunde mit dem Portal beschäftigt, desto mehr wird er belohnt. So kann man in der „Mein Auto“ Akademie sein Wissen spielerisch erweitern und gleichzeitig Trophäen sammeln. In der Themenwelt geben redaktionelle Artikel und Videos immer wieder neue Einblicke in die Welt von Volkswagen.

Die Herausforderung

Eine komplexe Infrastruktur und Schnittstellen zu diversen Drittsystemen, wie beispielsweise CMS, CRM und Händler- und Fahrzeugdatenbanken, mussten berücksichtigt, analysiert und eingebunden werden. Im Planungsprozess stand dabei eine zielführende Koordination der Arbeitsabläufe zwischen allen Parteien an erster Stelle. Die Vision aller beteiligten Partner war eindeutig: Digitale Kundenerlebnisse auf höchstem Niveau erzeugen und dem Markt immer einen Schritt voraus sein.

Aus „Mein Auto“ wird „Volkswagen We“

Das Online-Kundenportal „Mein Auto“ ist seit September 2017 unter der Dachmarke „Volkswagen We“ erreichbar. Das Portal richtet sich an alle Volkswagen Kunden in Deutschland und bietet vor allem individualisierte Informationen und innovative Services rund um das eigene Fahrzeug. So bietet das für die verschiedenen Zielgruppen maßgeschneiderte Portal Gadgets sowohl für Bestands-, als auch für Neukunden.

Meine Aufgaben

In enger Zusammenarbeit mit OgilvyOne, einer weltweit agierenden Kommunikationsagentur, und ETECTURE, dem Spezialist für maßgeschneiderte Softwarelösungen im Bereich Webtechnologien, wurden folgende Leistungen für Volkswagen erbracht:

Verantwortliche Mitarbeit an der UX-Vision und -Strategie sowie der Designsprache von „Mein Auto“
Einbringen und Begleitung eigener Ideen in das Trophäenprogramm und die Akademie zur iterativen Verbesserung des Produkts
Rapid prototyping zur schnellen Evaluierung angedachter Funktionen und Customer Journeys (A/B Testing)
Erstellung und Befüllung der User Storys mit Hilfe von BDD und UML in enger Zusammenarbeit mit den Product Ownern (Fach- und IT-seitig)
Gestalten der Kundeninteraktion für die Themenwelt im engen Austausch mit Business, Content und Design